今年來，郵儲銀行咸寧市分行開展金融網(wǎng)點服務(wù)“四位一體”（一規(guī)范、一標準、一演練、一提升）專項活動，進一步規(guī)范統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境及人員服務(wù)行為，為客戶提供標準化、規(guī)范化、流程化服務(wù)，促進網(wǎng)點軟硬件服務(wù)規(guī)范有效落地實施，切實提升服務(wù)效能和客戶體驗，打造“有溫度”的銀行。

◆組織培訓，規(guī)范服務(wù)

為全面提升網(wǎng)點服務(wù)水平和競爭能力，讓每一位員工更好地將服務(wù)規(guī)范“內(nèi)化于心”“外化于行”，促進服務(wù)規(guī)范快速落地實施，該行下發(fā)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范手冊》，組織轄內(nèi)網(wǎng)點充分利用晨夕會、現(xiàn)場會等開展形式多樣的培訓。同時，該行利用營業(yè)主管例會，帶領(lǐng)各網(wǎng)點學習服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，加強規(guī)范標準知識灌輸。

◆制定規(guī)則，強化管理

郵儲銀行咸寧市分行以“定置管理、無危險、無浪費、標準化、可視化、看板化”的網(wǎng)點6S定置定位管理原則，有序布放各類設(shè)備、保障網(wǎng)點人流、物流、信息流暢通，逐步改善廳堂環(huán)境，強化設(shè)施管理、達成服務(wù)環(huán)境與人員行為的和諧統(tǒng)一，提升客戶體驗。

◆深入基層，演練輔導

郵儲銀行咸寧市分行組建網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)訓師隊伍，對轄區(qū)所有網(wǎng)點的廳堂服務(wù)人員開展服務(wù)規(guī)范宣貫和現(xiàn)場輔導，包括網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、日常管理、現(xiàn)場投訴、特殊客戶群體以及突發(fā)事件應急處置等，通過線上+線下測試，為將日常行為進行固化，每周一為服務(wù)固化日，組織網(wǎng)點人員根據(jù)示范片、服務(wù)禮儀規(guī)范管理辦法等內(nèi)容進行演練，確保人人熟練懂流程、知禮儀。

◆感動服務(wù)，體現(xiàn)溫度

長期以來，郵儲銀行咸寧市分行堅持落實服務(wù)規(guī)范標準，提供“迎賓至送客”全過程服務(wù)，“你好，歡迎光臨！”員工用一張張笑臉迎來每名客戶；“再見，請慢走，歡迎下次光臨！”禮貌相送，增進與客戶的感情；“一杯水”關(guān)懷，“讓你久等了，請你喝茶水。”為客戶端來一杯水緩解客戶等待的焦慮；“業(yè)務(wù)陪辦”等服務(wù)舉措，在細微之處改善客戶體驗，讓金融服務(wù)更有溫度。

下階段，郵儲銀行咸寧市分行將持續(xù)推進“四位一體”專項活動，強化網(wǎng)點員工主動服務(wù)意識，打造服務(wù)規(guī)范更到位、客戶體驗感更好的服務(wù)團隊，牢固樹立郵儲銀行基礎(chǔ)服務(wù)品牌形象，助力金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

（記者 徐浪? ?通訊員? 孫蓮芳）