為深入貫徹落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署,將“民生溫度”融入供水服務(wù)點(diǎn)滴,咸寧聯(lián)合水務(wù)于7月全面啟動(dòng)“供水服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng),旨在通過(guò)系列舉措,深度優(yōu)化服務(wù)效能,以六大專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)精準(zhǔn)破解群眾用水難題,全力推動(dòng)供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),細(xì)化供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7月4日,公司客服部牽頭組織技術(shù)部、管網(wǎng)部、造價(jià)部等多部門(mén)召開(kāi)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)。會(huì)議圍繞市住新局《市城區(qū)2025年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“獲得用水”指標(biāo)提升工作方案》,詳細(xì)梳理“供水企業(yè)服務(wù)踐諾行動(dòng)”流程與方案,要求各部門(mén)按計(jì)劃嚴(yán)格對(duì)標(biāo)落實(shí),提升服務(wù)規(guī)范化與專(zhuān)業(yè)化水平,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。同時(shí),公司建立了定期評(píng)估機(jī)制,跟蹤檢查執(zhí)行情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

圖1:會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

供水服務(wù)進(jìn)社區(qū),惠民政策零距離

7月17日至22日,咸寧聯(lián)合水務(wù)走進(jìn)市城區(qū)龍棲蝶谷小區(qū)、三元社區(qū),開(kāi)展供水服務(wù)質(zhì)量提升月宣傳活動(dòng),活動(dòng)以“政策科普宣傳+線上服務(wù)指導(dǎo)+趣味互動(dòng)交流”方式進(jìn)行,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置水價(jià)構(gòu)成、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理流程、水質(zhì)公告等主題展板和咨詢(xún)臺(tái),一對(duì)一解答居民疑問(wèn)并收集建議,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放手冊(cè)百余份,讓用水政策“看得懂、算得清”;同時(shí),工作人員手把手指導(dǎo)居民使用“掃碼點(diǎn)單”,足不出戶便可線上辦理繳費(fèi)、報(bào)裝、報(bào)修等業(yè)務(wù),助力居民暢享便捷線上服務(wù),進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效;此外,公司聯(lián)合社區(qū)工作人員設(shè)置供用水知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答,以互動(dòng)形式增強(qiáng)居民參與感,拉近服務(wù)距離。

圖2-3:龍棲蝶谷小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

圖4-5:三元社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

上門(mén)服務(wù)解難題,用心守護(hù)“水安全”

活動(dòng)月期間,針對(duì)老舊小區(qū),公司組建“技術(shù)+維修+抄收+水檢”專(zhuān)業(yè)小組,為用戶家中的水表、管件、閥門(mén)、水質(zhì)等情況提供延伸服務(wù),重點(diǎn)排查漏水、老化、損壞等問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)可處理的隱患,即刻開(kāi)展維修;無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的,制定改造方案后按計(jì)劃逐步實(shí)施,力求用戶“用水煩心事”在家門(mén)口解決。

圖6-8:供水服務(wù)延伸

問(wèn)需于企,優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境

為精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)用水需求,優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境,公司客服部管理人員和技術(shù)骨干組成專(zhuān)項(xiàng)小組,對(duì)市城區(qū)用水大戶企業(yè)開(kāi)展上門(mén)走訪,收集企業(yè)對(duì)供水服務(wù)的意見(jiàn)和建議,并建立完整臺(tái)賬,后續(xù)公司將組織專(zhuān)題研討會(huì),對(duì)企業(yè)反饋的問(wèn)題分類(lèi)分級(jí)分析,從技術(shù)優(yōu)化、流程再造、服務(wù)升級(jí)等維度制定改進(jìn)措施,全力滿足企業(yè)的用水需求,為企業(yè)發(fā)展注入“水動(dòng)力”。

圖9-10:走訪企業(yè)

閉環(huán)管理,構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

公司嚴(yán)格按照《咸寧聯(lián)合水務(wù)有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查,優(yōu)化服務(wù)流程。根據(jù)回訪、掃碼評(píng)價(jià)、12345等平臺(tái)來(lái)件內(nèi)容,進(jìn)行歸因分析;針對(duì)高頻問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān);對(duì)重大投訴事件召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議溯源整改,對(duì)問(wèn)題的處理和跟進(jìn)納入部門(mén)績(jī)效考核,按制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰,形成“問(wèn)題—分析—解決—預(yù)防”的閉環(huán)管理機(jī)制,推動(dòng)服務(wù)流程動(dòng)態(tài)改進(jìn)。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查,確保實(shí)效落地

公司成立專(zhuān)項(xiàng)工作組,構(gòu)建由客服部分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、部門(mén)經(jīng)理落實(shí)、小組成員配合、多部門(mén)協(xié)同的全流程管理體系。同時(shí),督促公司檢查工作小組全程跟蹤水質(zhì)保障、搶修響應(yīng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié),對(duì)整改不力者督辦問(wèn)責(zé)。活動(dòng)成效將通過(guò)政府官網(wǎng)、媒體矩陣持續(xù)發(fā)布,引導(dǎo)用戶積極參與評(píng)價(jià)和監(jiān)督,形成推動(dòng)供水服務(wù)質(zhì)量提升的強(qiáng)大合力。

“供水服務(wù)是城市發(fā)展的血脈,更是民生的晴雨表。”咸寧聯(lián)合水務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“我們將以此次提升月為契機(jī),從‘最后一米’走向‘最優(yōu)服務(wù)’,讓每一滴水都折射出為民服務(wù)的初心。”

（通訊員　章梅玲）

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